如何利用用户体验地图和用户故事指导产品设计

一个好的产品设计第一步需要进行精准的用户研究，而用户研究需要将创建一个代表性的故事，而非零散数据。作者用一个实际案例来说明如何用用户体验地图和用户故事进行产品的建设。

什么是用户体验地图和用户故事呢，梁宁老师是这样总结的：

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

用户体验地图包括：

• 一个完整的人物角色；
• 清晰描述用户的目标和预期；
• 服务触点；
• 用户使用路径；
• 用户情绪曲线。

一个好产品是从一个好故事开始的。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

那么接下来我们以一个实际的案例来聊聊如何用用户体验地图和用户故事进行产品的建设。

一、从一个失败的案例说起

之前我做了一个叫数据填报的系统，通过提供拖拽式的交互帮助用户快速进行数据收集模版的设计，并通过提供分享以及数据入湖的功能，帮助用户实现线下数据收集线上化。

当时需求是自上而下下发下来的，而公司并没有一款好的产品解决用户线下数据收集的问题，需要我们在一个半月之内完成需求的梳理，并落地第一个MVP版本。

考虑到需求实在太紧急，而人力又很有限，在前期的需求梳理阶段，我们主要做了两件事。

一是进行了较大规模的目标用户和潜在目标用户的问卷调研以及小范围的面对面访谈，二是对目前市场上存在的竞品进行了详细的功能分析。

在问卷调研阶段，我们通过样本确定了潜在目标群体的占比数量，又通过需求的深入挖掘了解到用户的实际场景和功能需求。

而在访谈阶段，我们选取了几名用户，通过对目标用户的全场景了解，我们梳理清楚了用户的完整场景及需求。

通过用户调研和竞品分析，我们对数据填报的整体需求场景有了较为完整的了解，并明确产品的定位、范围以及整体框架以及功能列表，同时根据需求场景的频率和用户的紧急程度确定了所有功能列表的优先级，并梳理出MVP版本所涉及的功能。

产品在一个半月后顺利上线，但当我们欢欣鼓舞的时候发现用户使用并不顺畅，产品引流较大，但留存率却非常低，用户反馈声音不断，但其实围绕的问题却只是那些。

这其实是一件很受挫的事情，我们发现前期反馈有需求的用户当前却并未使用，此前判断为较低优先级的功能却在第一轮的种子用户反馈声音中反馈出了最高的呼声。

这些功能包括：批量导入Excel数据、数据入湖、已收集数据的行级权限、已收集数据的管理权限等等。

随后，我们梳理线上功能，画出了用户体验地图，发现尤其在填报人员侧存在较大问题，主要的痛点是主体功能缺失，导致用户使用不顺畅，问题无法得到完全解决，新用户留存率非常低。

同时，我们也对出现这些问题的原因进行了梳理，发现疏忽原因主要为以下2点：

• 对主要目标用户挖掘失误，造成未找到核心用户，也就未挖掘出真正的完整的贴合目前公司用户的用户场景和故事，对用户使用路径理解零散。
• 在调研过程中用户脱离实际场景，表现出理想化的状态，反馈了并不真实的需求优先级。

二、转败为胜为胜，从一个完整的用户故事开始

通过一轮总结，我们发现了问题所在，也发现至少有一点是值得欣慰的，MVP版本的主要问题在于场景不够全面，高优先级功能未覆盖全面，而并不是走错了方向或是做了无用的功能。

接下来我们开始进行产品策略的调整。

这一次，我们通过种子用户以及运营推广找到了真正的重点目标用户，并安排了与目标用户的详细需求沟通了解。

在这个过程中，我们刻画完整了目标用户的画像，用户的目标，以及用户的场景，即完成了一个完整的用户故事的构建。

我们以其中一条用户主线来看，详细情况如下。

1. 目标用户的画像

（1）数据收集人员

• 主要进行收集模版设计，管理数据入湖，一般情况下对接多个被收集人，且被收集人数据权限区分明显；
• 数据收集是周期性进行的；
• 需要在一定的时间内完成数据的收集以保证后续工作的正常进行；
• 数据主要被用作后续的可视化分析或报告。

（2）填报数据人员

主要为地区对接人，他们填写完数据审批入库后往往还需要管理、修改自己填报的数据，同时不能查看到其他对接人填写的数据。

2. 用户目标

（1）数据收集人员

按时收集完整数据。

（2）填报数据人员

准时提交正确数据。

3. 用户路径

数据收集人员：

数据填报人员：

我们基于访谈用户构建了一个完整的用户故事，并基于这一个完整的用户故事再次对产品进行了需求的梳理，包括查漏补缺，需求优先级的梳理，产品路径的调整，用户在产品路径上触点的优化等等。

经过一轮产品调整，我们补足了缺失的主体功能，并通过与种子用户的再次推广使用，获取到新的用户体验地图如下。

数据收集人员：

数据填报人员：

从这两幅用户体验地图我们可以看到，用户行为路径清晰，在每一个路径上都有清晰的触点让用户选择，而用户在使用中能够顺畅完成自己的目标，因此用户情绪上扬，产品优化取得成功。

三、最后，我们来看看从这一个案例中能够总结出一些什么呢？

首先，一个好产品尤其是一个新产品或新功能的构建一定是从一个完整的用户故事开始的，通过用户故事理清产品脉络，梳理主次矛盾，才能真正构建一个完整的符合当前用户需求的产品。

其次，用户故事的构建需要进行调研，因此我们需要了解如何判断需求的真伪。

不要让用户告诉你他需要什么功能，也不要通过引导性的问题让用户反馈出理想化的脱离实际的需求，而应该让用户真实的反馈他的日常工作流程。

从他真实的场景中，产品经理去抽象出功能需求最后，产品的设计和优化都需要从用户体验地图深入，找准目标用户，完成用户画像，明确用户目标，并描述出用户在使用产品过程中的路径、触点和情绪，找到产品的痛点和机会点，并不断的优化和完善。

作者：糖糖是老坛酸菜女王

来源：糖糖是老坛酸菜女王